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Encuesta de Satisfacción

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Todo Sistema de Salud debe contar, entre sus componentes ineludibles, con un adecuado sistema de evaluación. La evaluación es inherente a la calidad, pero cuando se transitan procesos de cambio, la evaluación se requiere también como herramienta del cambio, para validarlo, reorientarlo, adecuarlo.
 
En este sentido, el desarrollo y fortalecimiento del Primer Nivel de Atención es uno de los pilares del Sistema Nacional Integrado de Salud, en tanto componente fundamental del cambio de modelo de atención orientado por la estrategia de APS. Por lo que resulta oportuno incorporar al proceso un conjunto de herramientas de evaluación que permitan acompañar y monitorizar el cambio, contribuyendo a la construcción de la calidad deseada.
 
En este marco, la satisfacción de los usuarios debe ser parte fundamental de la gestión de los servicios de salud, en tanto dimensión de la calidad de los servicios (calidad percibida). En la medida que la Satisfacción es resultado de la comparación entre las expectativas de los usuarios y su percepción sobre la atención efectivamente recibida, su evaluación permite esclarecer fortalezas y debilidades y ofrece insumos para reorientar la acción.
 
Algunas señales sobre la satisfacción se pueden identificar a través de espacios para la participación individual, como son las Oficinas de Atención al Usuario o dependencias similares. Sin embargo, éstas no ofrecen una visión global de la satisfacción de los usuarios respecto al proceso de atención.
 
En este contexto, resulta oportuno disponer de herramientas estandarizadas que permitan aproximarse a la evaluación global de los usuarios sobre los servicios, que a su vez habilite un flujo informativo de doble sentido, promoviendo el intercambio y la retroalimentación entre prestadores, usuarios y trabajadores.
 
Los dos Contratos de Gestión firmados entre la Junta Nacional de Salud (JUNASA) y los prestadores integrantes del SNIS (2008 y 2011) buscan introducir esta práctica en la gestión de los prestadores de salud, tanto públicos y privados.
De acuerdo al Artículo 611 del Contrato de Gestión vigente, los prestadores deben realizar al menos una Encuesta de Satisfacción de sus usuarios por año, abordando las siguientes áreas: respeto en el trato, facilidades de acceso, cumplimiento de los tiempos de espera, puntualidad de profesionales y técnicos, calidad de la atención y alcance y veracidad de la información a disposición.
 
Dicho artículo también establece como competencia de la JUNASA la definición de los Términos de Referencia, donde se establecen los criterios metodológicos a los cuáles deben ajustarse los estudios realizados por cada Prestador de Salud, contemplando que los mismos puedan ser cumplidos con el menor costo económico y la mayor sencillez aceptable. Este documento presenta los resultados de la Encuesta de Satisfacción de los Usuarios con los Servicios del Primer Nivel de Atención realizada en 2017, junto con un análisis.
 

Fecha: 
Miércoles, 1 Agosto, 2018